如果企業(yè)認(rèn)為參加你的展會(huì)沒(méi)有達(dá)到“潛在收益期望”，超出了企業(yè)的容忍范圍，那么對(duì)不起，企業(yè)會(huì)主動(dòng)把你的展會(huì)從企業(yè)目標(biāo)中刪除。這是組展機(jī)構(gòu)面臨的一大難題——
忠實(shí)的老客戶(hù)是展會(huì)最為有價(jià)值的資產(chǎn)。許多研究表明，留住一個(gè)老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本要低得多。老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)基礎(chǔ)，展會(huì)在努力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)一定不要忽視了老客戶(hù)的存在，要努力留住自己的老客戶(hù)。
認(rèn)識(shí)“客戶(hù)容忍的范圍”
從本質(zhì)上講，“客戶(hù)容忍的范圍”代表著客戶(hù)參加展會(huì)過(guò)程中所隱含的一系列期望，這些期望的產(chǎn)生，與客戶(hù)認(rèn)為展會(huì)必要的服務(wù)和收益以及客戶(hù)參加展會(huì)所獲得的意外服務(wù)和收益有關(guān)，這二者之間存在的區(qū)域就是客戶(hù)容忍的范圍。
通常，根據(jù)客戶(hù)的參展（參觀(guān)）經(jīng)驗(yàn)或行業(yè)口碑傳播，客戶(hù)在參加一個(gè)展會(huì)時(shí)，對(duì)展會(huì)總會(huì)有一些潛在的期望：希望參加展會(huì)至少能享受到一定水平的服務(wù)和得到一定的收益，這構(gòu)成了客戶(hù)對(duì)展會(huì)的“潛在收益期望”。由于這個(gè)“潛在收益期望”的存在，客戶(hù)在參加展會(huì)時(shí)，就會(huì)有意無(wú)意地產(chǎn)生“可接受的展會(huì)”和“不可接受的展會(huì)”的觀(guān)念：如果他們參展（參觀(guān)）所實(shí)際享受到的服務(wù)和獲得的收益低于他們“潛在收益期望”，他們就會(huì)認(rèn)為該展會(huì)不可接受；如果他們參展（參觀(guān)）所實(shí)際享受到的服務(wù)和獲得的收益基本符合他們“潛在收益期望”，他們就會(huì)認(rèn)為該展會(huì)是可以接受的。這樣，客戶(hù)在評(píng)價(jià)展會(huì)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“容忍的范圍”：展會(huì)服務(wù)和收益在這個(gè)范圍內(nèi)，客戶(hù)就基本接受該展會(huì)；展會(huì)服務(wù)和收益低于這個(gè)范圍，客戶(hù)就不能接受該展會(huì)；展會(huì)服務(wù)高于這個(gè)范圍，客戶(hù)就會(huì)從展會(huì)獲得意外的收益和驚喜。
認(rèn)識(shí)“客戶(hù)容忍的范圍”對(duì)留住展會(huì)的老客戶(hù)具有十分重要的意義。首先，它有利于展會(huì)提高服務(wù)水平，爭(zhēng)取更多客戶(hù)對(duì)展會(huì)滿(mǎn)意。例如，展會(huì)可以將為客戶(hù)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)展會(huì)的基本期望，同時(shí)，展會(huì)也可以針對(duì)不同客戶(hù)的不同期望而為他們提供差別化的個(gè)性服務(wù)，使他們對(duì)展會(huì)產(chǎn)生“驚喜”，從兩方面提高客戶(hù)對(duì)展會(huì)的滿(mǎn)意度從而留住客戶(hù)。其次，它有利于展會(huì)消除客戶(hù)的不滿(mǎn)意。例如，展會(huì)可以采取措施，盡量使展會(huì)服務(wù)和客戶(hù)收益不低于客戶(hù)容忍的范圍，盡量減少使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的可能性。第三，它促使展會(huì)努力去了解不同客戶(hù)參加展會(huì)所隱含的不同期望，使展會(huì)服務(wù)更具有針對(duì)性，更好地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的期望和留住客戶(hù)。第四，它有利于培育客戶(hù)的忠誠(chéng)度，有利于展會(huì)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。
識(shí)別正在弱化的客戶(hù)關(guān)系
辦展機(jī)構(gòu)一定不能忽視“客戶(hù)容忍的范圍”的存在，否則，展會(huì)的服務(wù)和客戶(hù)收益就可能在不知不覺(jué)中流到“客戶(hù)容忍的范圍”之外，客戶(hù)就會(huì)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)并逐漸流失。并且，一旦展會(huì)的服務(wù)和客戶(hù)參加展會(huì)的收益流到“客戶(hù)容忍的范圍”之外，展會(huì)與客戶(hù)之間的關(guān)系就可能會(huì)弱化。正在弱化的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)準(zhǔn)備從展會(huì)流失的前兆。展會(huì)必須學(xué)會(huì)及時(shí)辨別正在弱化的客戶(hù)關(guān)系，并及時(shí)采取挽救措施，努力留住老客戶(hù)。
客戶(hù)關(guān)系弱化的一個(gè)最為顯著的信號(hào)，是客戶(hù)參展面積減少或參觀(guān)時(shí)間減短和次數(shù)減少。出現(xiàn)這種情況，可能是因?yàn)樗麄儗?duì)展會(huì)不滿(mǎn)，也可能是因?yàn)檎箷?huì)本身以外的其他原因，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響等，但不管原因何在，只要持續(xù)出現(xiàn)這種情況，客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系就處于快惡化的邊緣，展會(huì)對(duì)這些客戶(hù)就需要特別注意。
客戶(hù)關(guān)系弱化的另一個(gè)顯著的信號(hào)，是客戶(hù)投訴增多�？蛻�(hù)投訴是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己應(yīng)該得到的東西而沒(méi)有得到，或者是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己受到了冒犯，這是客戶(hù)向展會(huì)發(fā)出的一個(gè)強(qiáng)烈信號(hào)。展會(huì)必須注意傾聽(tīng)、認(rèn)真對(duì)待和妥善處理客戶(hù)的投訴。如果投訴處理得好，它將是展會(huì)改善和修補(bǔ)與該客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)良機(jī)。
客戶(hù)關(guān)系弱化的第三個(gè)信號(hào)，是客戶(hù)對(duì)展會(huì)不滿(mǎn)增加�？蛻�(hù)對(duì)展會(huì)有不滿(mǎn)，不管他們因此而對(duì)展會(huì)進(jìn)行投訴還是埋在自己的心里，只要他們對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，總會(huì)在他們的言談舉止之間流露出來(lái)。展會(huì)要主動(dòng)通過(guò)發(fā)放“意見(jiàn)征詢(xún)表”等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)展會(huì)的不滿(mǎn)，改善展會(huì)的不足。
客戶(hù)關(guān)系弱化的第四個(gè)信號(hào)，是客戶(hù)與展會(huì)的接觸減少。如果一貫參加展會(huì)的客戶(hù)逐漸有意無(wú)意地避免與展會(huì)及其工作人員接觸，說(shuō)明客戶(hù)正在逐漸淡化自己與展會(huì)的關(guān)系。
客戶(hù)關(guān)系弱化的第五個(gè)信號(hào)，是客戶(hù)覺(jué)得自己受到了不公正的待遇。誰(shuí)都不希望自己受到不公正的待遇，如果客戶(hù)發(fā)覺(jué)自己受到不公正的待遇，他們肯定會(huì)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
一旦我們發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶(hù)與展會(huì)的關(guān)系正在弱化，我們?cè)诓扇⊥炀却胧┲埃�必須弄清楚下述問(wèn)題：挽救并修復(fù)該客戶(hù)關(guān)系對(duì)展會(huì)有多重要？如果成功挽留了該客戶(hù)它能給展會(huì)帶來(lái)什么回報(bào)？要挽留該客戶(hù)并得到該回報(bào)展會(huì)需要付出什么？什么樣的策略才可以挽留并加強(qiáng)該關(guān)系？通過(guò)分析，負(fù)責(zé)展會(huì)客戶(hù)關(guān)系管理的部門(mén)要明白，哪些客戶(hù)關(guān)系需要改善和補(bǔ)救，哪些客戶(hù)需要挽留，哪些關(guān)系有待加強(qiáng)。面對(duì)正在弱化的關(guān)系，只要展會(huì)留住一個(gè)老客戶(hù)的邊際成本低于獲取同樣條件的一個(gè)新客戶(hù)的邊際成本，展會(huì)就應(yīng)該采取有效措施對(duì)其進(jìn)行挽留。
為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值
修復(fù)正在弱化的客戶(hù)關(guān)系的一種有效手段是為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。展會(huì)是給參展商和觀(guān)眾搭建的一個(gè)商業(yè)平臺(tái)，更多地為參展商和觀(guān)眾創(chuàng)造價(jià)值是展會(huì)永恒的任務(wù)。一旦展會(huì)停止了為客戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值的腳步，客戶(hù)就將逐漸遠(yuǎn)離展會(huì)而去。要更多地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，展會(huì)可以從以下兩個(gè)方面入手：
1、提高客戶(hù)感知的價(jià)值收益�？蛻�(hù)能從展會(huì)上感知到的價(jià)值收益是由五個(gè)部分組成的：即展會(huì)價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值和個(gè)人價(jià)值。展會(huì)要提高客戶(hù)感知的價(jià)值收益就要從這五個(gè)方面入手。第一，提高展會(huì)本身的價(jià)值。即健全展會(huì)的功能，提高展會(huì)的品質(zhì)，完善展會(huì)品牌形象，突出展會(huì)的優(yōu)勢(shì)和特色，提高客戶(hù)的參展（參觀(guān)）效果。展會(huì)價(jià)值是客戶(hù)價(jià)值的第一構(gòu)成要素，是客戶(hù)參加展會(huì)的核心價(jià)值所在。第二，改善展會(huì)的服務(wù)。包括展覽現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、展前和展后服務(wù)，展會(huì)服務(wù)一定要比展會(huì)本身更加為客戶(hù)“定身度制”，例如，對(duì)參展商最好的服務(wù)就是為其邀請(qǐng)到大批高質(zhì)量的觀(guān)眾；對(duì)觀(guān)眾最好的服務(wù)就是邀請(qǐng)到大批高質(zhì)量的企業(yè)參展。第三，提高人員價(jià)值。加大對(duì)展會(huì)工作人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)，使他們?cè)谡Z(yǔ)言、行為、服飾、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面得到提高，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。第四，提高展會(huì)形象的價(jià)值。良好的展會(huì)形象可以降低客戶(hù)的參展（參觀(guān)）風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)其參加展會(huì)的信心，使客戶(hù)獲得超出參加展會(huì)所獲得的收益以外的社會(huì)收益和心理收益。第五，增加個(gè)人價(jià)值。通過(guò)展會(huì)相關(guān)活動(dòng)等手段，增加客戶(hù)的個(gè)人知識(shí)和社會(huì)閱歷，為他們廣泛開(kāi)拓社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供平臺(tái)。
2、降低客戶(hù)感知的成本支出。為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值并不意味著必須要增加一些東西，減少客戶(hù)的成本支出也是一種不錯(cuò)的選擇。客戶(hù)參加展會(huì)的成本由四個(gè)方面組成：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本，降低他們?cè)谶@些方面的支出就是幫助他們?cè)黾恿藘r(jià)值。第一，減少客戶(hù)參加展會(huì)的貨幣成本。展會(huì)的展位租賃費(fèi)一般難以變動(dòng)，但我們可以幫助客戶(hù)降低其展品運(yùn)輸費(fèi)、展位裝修費(fèi)、人員費(fèi)和相關(guān)宣傳費(fèi)用。第二，減少客戶(hù)參加展會(huì)的時(shí)間成本。安排好展會(huì)的開(kāi)幕時(shí)間和展覽時(shí)間，對(duì)客戶(hù)參加展會(huì)的時(shí)間安排提出合理的建議，盡量幫助客戶(hù)合理安排自己花費(fèi)在展會(huì)上的時(shí)間。第三，節(jié)省客戶(hù)參加展會(huì)的精力成本。盡量為客戶(hù)著想，幫助和指導(dǎo)客戶(hù)安排好交通、住宿、吃飯、安全等問(wèn)題，節(jié)省客戶(hù)為了解決這些問(wèn)題而花費(fèi)的時(shí)間和精力。第四，減低客戶(hù)參加展會(huì)的心理成本。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)和人員溝通等手段降低客戶(hù)對(duì)參加展會(huì)各種可能風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，通過(guò)良好的現(xiàn)場(chǎng)布置來(lái)降低展會(huì)噪音和擁擠對(duì)客戶(hù)的影響，使客戶(hù)參加展會(huì)的心情舒暢。
當(dāng)然，展會(huì)還可以同時(shí)采取提高客戶(hù)感知的價(jià)值收益和降低客戶(hù)感知的成本支出的辦法來(lái)為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。不過(guò)，只有客戶(hù)才能判定展會(huì)所采取的措施是否為自己增加了價(jià)值。有些措施，展會(huì)可能費(fèi)了很大的勁，花了很多錢(qián)，但對(duì)客戶(hù)而言卻是華而不實(shí)，這樣的措施對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)只是形同虛設(shè)，絲毫沒(méi)有增加他們的價(jià)值。所以，要為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，展會(huì)首先必須要了解客戶(hù)的需求和愿望，然后有的放矢，對(duì)癥下藥，這樣才能真正地給客戶(hù)增加更多的價(jià)值，才能留住老客戶(hù)。
與客戶(hù)合作共榮雙贏(yíng)
與客戶(hù)建立起一種合作伙伴關(guān)系，形成展會(huì)與客戶(hù)共榮雙贏(yíng)的局面，是確保客戶(hù)關(guān)系不會(huì)弱化的一種有效手段。一旦展會(huì)與客戶(hù)形成了合作伙伴關(guān)系，這個(gè)客戶(hù)就將成為展會(huì)最為忠實(shí)的客戶(hù)。
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